تحقق الشركات التي لديها استراتيجية في إدارة المعرفة نتائج لأعمالها بشكل أسرع حيث أن زيادة التعلم التنظيمي والتعاون بين أعضاء الفريق يسهل اتخاذ القرار بشكل أسرع في جميع الأعمال. من خلال المشاركة المنظمة في المعلومات تستطيع المؤسسة تحقيق أهداف عديدة كالأبداع، وعدم ازدواجية الجهود، والميزة التنافسية. نستعرض في المقال مفهوم إدارة المعرفة وأنواعها وأهم الأنظمة المتعلقة بها.
ما هو مفهوم إدارة المعرفة
إدارة المعرفة (Knowledge Management) هي العملية التي تقوم من خلالها المؤسسة بجمع وتنظيم ومشاركة وتحليل معارفها بطريقة يسهل على الموظفين الوصول إليها. تشمل هذه المعرفة الموارد التقنية والأسئلة المتداولة ووثائق التدريب ومهارات التعامل مع الأشخاص.
يعمل نظام إدارة المعرفة (KMS) على تسخير المعرفة الجماعية للمؤسسة، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة التشغيلية. يتم دعم هذه الأنظمة من خلال استخدام قاعدة المعرفة. عادة ما تكون ضرورية لإدارة المعرفة الناجحة، حيث توفر مكانًا مركزيًا لتخزين المعلومات والوصول إليها بسهولة.
أصناف إدارة المعرفة
1. المعرفة الصريحة
2. المعرفة الضمنية
خطوات عملية إدارة المعرفة
يمكن تقسيم عملية إدارة المعرفة إلى 3 خطوات.
- خلق المعرفة: خلال هذه الخطوة، تحدد المؤسسات وتوثق أي معرفة موجودة أو جديدة ترغب في تعميمها عبر المؤسسة.
- تخزين المعرفة: خلال هذه المرحلة، يتم استخدام نظام تكنولوجيا المعلومات عادةً لاستضافة المعرفة التنظيمية للتوزيع. قد تحتاج المعلومات إلى التنسيق بطريقة معينة لتلبية متطلبات هذا نظام التخزين.
- تبادل المعرفة: في هذه المرحلة النهائية، يتم نقل عمليات مشاركة المعرفة على نطاق واسع ضمن المؤسسة. معدل انتشار المعلومات سوف يختلف تبعًا للثقافة التنظيمية. ستتمتع المؤسسة التي تشجع هذا السلوك وتكافئه بالتأكيد بميزة تنافسية على المؤسسات الأخرى في صناعتها.
أدوات إدارة المعرفة
تعد أدوات إدارة المعرفة ضرورية للمؤسسات التي تسعى إلى تحسين الكفاءة التنظيمية وتبسيط الاتصالات وتعزيز الابتكار. تأتي هذه الأدوات في أنواع مختلفة، كل منها مصمم لخدمة أغراض مختلفة. فيما يلي قائمة بأهم الأدوات:
1. قواعد المعرفة
قاعدة المعرفة عبارة عن مستودع معلومات قابل للبحث يخزن بيانات شركتك للوصول الداخلي أو الخارجي. إنه يعمل على التقاط المعلومات التنظيمية الرئيسية وإدارتها وتنظيمها لمساعدة فرقك أو عملائك في العثور على المعلومات التي يحتاجونها. هناك نوعان من قواعد المعرفة:
-- قاعدة المعرفة المقروءة آليًا: تقوم بتخزين البيانات التي لا يمكن تحليلها إلا بواسطة أنظمة الذكاء الاصطناعي.
-قاعدة المعرفة التي يمكن للبشر قراءتها: تقوم بتخزين المستندات والنصوص المادية التي يمكن للأشخاص الوصول إليها. وتعد أكثر تفاعلية، ولكن عمليات البحث غالبًا ما تستغرق وقتًا أطول.
2. الخدمة المتمحورة حول المعرفة (KCS)
تدعم هذه الأدوات الخدمة المتمحورة حول المعرفة، والمعروفة أيضًا باسم الدعم المرتكز على المعرفة، والذي يصف كيفية وصول خدمة العملاء وفرق الدعم إلى المعرفة واستخدامها لتقديم قيمة أكبر للعملاء والموظفين وأصحاب المصلحة. في كل مرة يتم فيها حل مشكلة في مؤسسة KCS يتم تخزين تلك المعرفة بطريقة يسهل على الآخرين الوصول إليها.
3. إدارة المعرفة بالذكاء الاصطناعي
4. إدارة علاقات العملاء (CRM)
صُممت أنظمة CRM لمساعدة جميع الفرق المشاركة في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. باستخدام CRM، يمكن لشركتك تتبع معلومات العملاء من أول اتصال مع عميل محتمل وكيف وصل إليك، إلى التفاعلات التي أجراها مع فريق المبيعات الخاص بك خلال عملية الشراء، بالإضافة إلى عمليات الشراء المتكررة. يتم تخزين بيانات العميل هذه في أداة CRM، والتي يمكن لفريقك الآن الوصول إليها في أي وقت لفهم سياق العلاقة والاستجابة بشكل مناسب.
5. إدارة المحتوى
تشمل أنظمة إدارة المحتوى إنشاء المحتوى التنظيمي وإدارته وتوزيعه على شبكة الإنترنت أو موقع الويب الخاص بالمؤسسة. يوفر نظام إدارة المحتوى الفعال قوالب لنشر المحتوى، ويسمح بالتحرير السهل وعلامات البيانات الوصفية، ويتتبع التغييرات ويسمح بالوصول إلى إصدارات مختلفة من المحتوى، ويعزز العمل التعاوني ويدمج أنظمة إدارة المستندات، ويوفر الإضافات والمكونات اللازمة لتحسين الوظائف.
فوائد نظام إدارة المعرفة
- سرعة اتخاذ القرار
- الوصول الفعال إلى المعرفة والمعلومات
- زيادة التعاون وتوليد الأفكار
- تحسين الاتصال في جميع أنحاء مؤسستك
- تحسين جودة المعلومات والبيانات
- المزيد من الأمان للملكية الفكرية